Elke gebruikersgroep van CRM heeft een eigen key-user. Dat is een gebruiker die alles van het systeem weet en uitleg kan geven aan collega’s binnen het team. De key-user is aanspreekpunt voor het centrale CRM-team. Er is een CRM Teams kanaal met alle key-users en een Teams kanaal met alle CRM-gebruikers/geïnteresseerden waarin belangrijke mededelingen worden gepost.

Alle key-users en gebruikers van CRM zijn op de hoogte van de onderstaande uitgangspunten en afspraken. Het is de verantwoordelijkheid van de key-users dat alle gebruikers die onder zijn/haar verantwoordelijkheid vallen op de hoogte zijn van deze uitgangspunten en afspraken.

Een beoogd CRM-gebruiker die toegang krijgt tot het CRM-systeem en niet in dienst is van de RU wordt verplicht om een Geheimhoudingsverklaring te ondertekenen. Voor medewerkers van de RU is dit bij indiensttreding via de arbeidsovereenkomst geregeld.

CRM-gebruikers zijn ingedeeld in CRM-teams. In werkafspraken tussen deze teams zijn bijvoorbeeld afspraken gemaakt over het benaderen van personen. Ook is in werkafspraken tussen teams die gebruikmaken van het systeem vastgelegd wie verantwoordelijk is voor bepaalde typen personen.

CRM heeft een zo compleet mogelijk klantbeeld als doel. Vanuit dat oogpunt is informatie voor gebruikers inzichtelijk. Informatie is niet muteerbaar voor medewerkers die niet verantwoordelijk zijn voor de persoon. Mailen van personen is toebedeeld aan key-users of aan door de key-user toegewezen gebruiker(s). Het exporteren van gegevens is slechts door een aantal gebruikers mogelijk en alleen in zeer uitzonderlijke gevallen toegestaan.

Het versturen van mailingen (of andere vormen van contact met personen) is toebedeeld aan één of een beperkt aantal CRM-gebruikers per team. Verantwoordelijkheid van deze gebruiker is altijd te overleggen met de doelgroep-verantwoordelijke alvorens de personen te benaderen. Dit voorkomt dat personen benaderd worden door andere teams dan toegestaan. Externe personen kunnen zich bij verstuurde commerciële mails via CRM altijd afmelden. De informatie hiervan wordt in CRM opgeslagen en voorkomt dat een persoon vervolgens ongewenst gemaild wordt. Functioneel Beheer CRM heeft daarnaast een compleet overzicht van alle contactmomenten met, evenementen voor en mails naar personen en grijpt direct in als werkafspraken geschonden worden (tot op heden is dat niet gebeurd).

Bij geschillen tussen teams bemiddelt de CRM Officer. Eventuele oordelen of beslissingen bij geschillen worden door de CRM Officer voorgelegd aan de eindverantwoordelijke directeur Marketing & Communications. Op het niet nakomen van werkafspraken of misbruik van mogelijkheden van het CRM-systeem volgt directe uitsluiting.