De Radboud Universiteit onderscheidt zich van alle andere hoger onderwijsinstellingen door een klantvriendelijke dienstverlening aan haar doelgroepen. Om een optimale digitale dienstverlening te kunnen bieden, houden wij ons aan deze hoofduitgangspunten.

De focus van dit document ligt vooralsnog op ‘klantgericht online’. Dat wil zeggen het ontwikkelen, beheren en ontsluiten van de content in het nieuwe Content Management Systeem en aansluiting daarvan op andere systemen of uitingen.

1.  Alle content moet waarde hebben:
   • waarde voor de doelgroep;
   • (of) waarde voor de Radboud Universiteit / direct bijdragen aan het bereiken van onze eigen doelen;
   • (of) voortkomen uit een wettelijke verplichting.
     anders wordt het niet gedistribueerd via onze kanalen en idealiter zelfs niet geproduceerd.
     
     
2.  Wij onderzoeken, testen en meten de waarde van alle content die wij aanbieden. 
   • Beslissingen die wij nemen, zijn gebaseerd op data.
     
     
3.  Onze content leidt onze klant zo snel en direct mogelijk naar het beoogde resultaat. 
   • Informatie moet - na te zijn gelezen - tot iets leiden zoals een contactmogelijkheid, een beantwoorde vraag, hulp bij het uitvoeren van een taak, een aanmelding, etc. 
     
     
4.  De klant bepaalt de taal en het kanaal waarop wij de dienst en informatie bieden.
   • Wij volgen de klant in het gedrag en de voorkeuren en niet andersom.
   • Informatie wordt aangeboden via het kanaal of de kanalen die de klant gebruikt. Als de klant een ander kanaal kiest, dan volgen we de klant op dat nieuwe kanaal zonder het proces af te breken en opnieuw te beginnen.
   • De gebruikte taal sluit zo veel mogelijk aan bij de voorkeur van de bezoeker.
     
     
5.  Informatie is altijd optimaal toegankelijk, leesbaar, begrijpelijk, vindbaar en veilig.
   • Content moet toegankelijk zijn voor systemen en kanalen die er gebruik van moeten maken en voor klanten die een beperking hebben.
   • Content is begrijpelijk en makkelijk leesbaar geschreven. 
   • Onze content is goed vindbaar via zoekmachines.
   • Privacygevoelige informatie wordt beschermd en wij gebruiken zo weinig mogelijk privacygevoelige informatie om ons proces uit te voeren. 
     
     
6.  Elk kanaal heeft een eigenaar. En elk informatie-item heeft een eigenaar die verantwoordelijk is voor de kwaliteit ervan. 
   • Informatie heeft een levenscyclus: van creatie tot en met archivering of vernietiging. Wie informatie creëert, heeft de verantwoordelijkheid voor die informatie en moet er actief aandacht aan (blijven) besteden tot aan het eind van die levenscyclus. Dit stopt dus niet na de publicatie van de informatie. 
     
     
7.  Informatie is herbruikbaar en wordt slecht één keer ergens opgeslagen.
   • Per kanaal wordt informatie zo veel mogelijk op één centrale locatie aangeboden. In plaats van informatie te dupliceren naar andere plekken op dat kanaal, wordt ofwel doorverwezen (gelinkt) naar de centrale plek waar de informatie staat ofwel de informatie wordt op betreffende plek uit de oorspronkelijke bron gehaald en getoond.

Deze uitgangspunten zijn voor iedereen toegankelijk en iedereen kan er vragen over stellen.
Deze uitgangspunten voor de digitale dienstverlening van de Radboud Universiteit zijn voor iedereen binnen de kolom marketing & communicatie digitaal toegankelijk. We hebben ons best gedaan om het zo duidelijk mogelijk te maken.

Voor vragen of opmerkingen over deze uitgangspunten digitale dienstverlening kun je terecht bij:

Divisie Marketing & Communications
Pim van Zanen

april 2019